Οι κλήσεις υποστήριξης είναι κάτι που πολλοί καταναλωτές φοβούνται. Από τους μεγάλους χρόνους αναμονής και τις ερεθιστικές επιλογές μενού σε μέλη υποστήριξης που δεν μπορούν ή δεν θα σας βοηθήσουν, ή να σας κλείσουν αφού έχετε περιμένει για δεκάδες λεπτά ή περισσότερα.
Η HP Inc έχει βρει έναν άλλο τρόπο να κάνει τη ζωή των πελατών της άθλια. Η εταιρεία πρόσθεσε χρόνο αναμονής 15 λεπτών για όλες τις κλήσεις τηλεφωνικής υποστήριξης, αναφορέςΤο μητρώο.
Εκσυγχρονίζω: Η HP φαίνεται να έχει σταματήσει να προσθέτει την τεχνητή καθυστέρηση λόγω της "ανάδρασης των πελατών".
Τις λεπτομέρειες:
- Όλες οι κλήσεις υποστήριξης προς την ανοικτή τηλεφωνική γραμμή της HP έχουν χρόνο αναμονής τουλάχιστον 15 λεπτών.
- Ο χρόνος αναμονής ισχύει ακόμη και αν υπάρχουν μέλη υποστήριξης.
Η αλλαγή είναι ζωντανή ήδη στο Ηνωμένο Βασίλειο, την Ιρλανδία, τη Γαλλία, τη Γερμανία και την Ιταλία, ενώ περισσότερες χώρες αναμένεται να προστεθούν στον κατάλογο στο μέλλον.
Η HP ενημερώνει τους πελάτες για το χρόνο αναμονής στην αρχή της κλήσης και κατά τη διάρκεια της κλήσης επανειλημμένα. Οι πελάτες ενημερώνονται επίσης ότι ενδέχεται να είναι σε θέση να λάβουν επίσης βοήθεια στο διαδίκτυο.
Η HP θέλει να οδηγήσει τους πελάτες σε λύσεις αυτοβοήθειας που δεν απαιτούν ενεργό συμμετοχή των υπαλλήλων της εταιρείας.
Τα εσωτερικά υπομνήματα του προσωπικού επιβεβαιώνουν ότι ο χρόνος αναμονής έχει οριστεί σε 15 λεπτά για κάθε πελάτη, ανεξάρτητα από το πόσο απασχολημένες είναι οι γραμμές τηλεφωνικής υποστήριξης. Το μητρώο αναφέρει ότι η HP λέει ότι παρακολουθεί τις μετρήσεις εμπειρίας πελατών.
Είναι μια προσπάθεια να μειωθεί το κόστος κάνοντας την εμπειρία των πελατών άθλια. Δεν είναι η πρώτη φορά που η HP εφαρμόζει αλλαγές που είναι αρνητικές για τους πελάτες της.
Ακριβώς τα τελευταία δύο χρόνια, η HP έχει περιοριστεί λειτουργικότητα των εκτυπωτών, εμποδίζει επανειλημμένα τη χρήση των κασέτες μελάνης τρίτων και εισήγαγε υπηρεσίες ενοικίασης που συχνά δεν είναι προς το συμφέρον των καταναλωτών.
Η στρατηγική εξοικονόμησης χρημάτων της HP θα μπορούσε να αντιστραφεί
Ενώ η HP ελπίζει ότι πρόκειται να εξοικονομήσει χρήματα, καθώς όλο και περισσότεροι πελάτες μπορούν να εγκαταλείψουν την προσπάθεια να φτάσουν στην εταιρεία μέσω της ανοικτής γραμμής, είναι πιθανό η στρατηγική να μπορεί να αντιστραφεί.
Μάθετε περισσότερα:Οι 16 καλύτερες τοποθεσίες για διαφορές ταξιδιού της τελευταίας στιγμής
Οι πελάτες ενδέχεται να μην είναι ευτυχείς να περιμένουν τουλάχιστον 15 λεπτά, αλλά όταν συνειδητοποιούν ότι ο χρόνος αναμονής προστίθεται τεχνητά, θα μπορούσαν να εξετάσουν το ενδεχόμενο να αφήσουν κακές κριτικές ή να αγοράζουν εκτυπωτές ή υπολογιστές από άλλες εταιρείες με καλύτερες τηλεφωνικές γραμμές στο μέλλον.
Με την ακτογραμμή AI, είναι πιθανώς μόνο θέμα χρόνου πριν από τα μέλη υποστήριξης να αντικατασταθούν από την AI Personas.
Ποια είναι η λήψη σας για αυτό; Πότε ήταν η τελευταία φορά που έπρεπε να επικοινωνήσετε με την υποστήριξη μέσω τηλεφώνου; Μη διστάσετε να αφήσετε ένα σχόλιο παρακάτω.